Buscando aprimorar os serviços oferecidos aos clientes, a Mercedes-Benz está investindo na expansão e consolidação do conceito de Oficina de Alta Performance (OAP 2.0), uma inovação junto à rede de concessionários Mercedes-Benz, que visa elevar a qualidade do atendimento a um novo patamar.

O objetivo é garantir a menor permanência dos veículos nas oficinas, oferecendo um atendimento cada vez melhor e mais ágil, sem abrir mão da qualidade. Por meio dessa metodologia, o concessionário também ganha benefícios: maior produtividade da oficina e mais fidelização do cliente.

Com uma rede composta por 180 pontos, a Mercedes-Benz vem obtendo resultados positivos com seus serviços. Só no ano passado, foram 120 mil atendimentos e 370 mil passagens nas oficinas da marca. Por meio de uma pesquisa de satisfação junto às oficinas, a montadora teve uma aprovação de 95% dos clientes em relação ao prazo de entrega, diagnóstico e qualidade dos serviços prestados nas concessionárias.

As oficinas Mercedes-Benz seguem processos robustos de atendimento, desde o agendamento até a entrega do serviço, para que a eficiência e a qualidade dos veículos sejam rotina. Com a OAP, a proporção de serviços agendados subiu de 5% para até 50% na rede, melhorando o atendimento aos clientes.

Até o momento, 50% das concessionárias aderiram ao novo conceito, lançado no final de abril deste ano. “Nas concessionárias que adotaram o novo sistema, houve um crescimento de produtividade de até 20 pontos percentuais. A previsão é até o final de 2017 termos a aderência de toda a rede. Afinal, os clientes estão mais exigentes e querem menos custos e mais disponibilidade para seus veículos. Nesse processo, um ponto importante a destacar é o investimento constante da empresa na capacitação técnica dos colaboradores, a fim de garantir que os serviços de reparação sejam assertivos e também satisfaçam o cliente, evitando retrabalhos”, comenta Jaqueline Neves, gerente sênior de peças e serviços.

Serviços Dedicados

Com o mesmo objetivo de assegurar um atendimento ágil e de qualidade aos clientes onde eles precisarem, a Mercedes-Benz também tem investido nas Oficinas Dedicadas, um serviço realizado dentro das instalações dos clientes que busca levar para as transportadoras e frotistas o padrão de excelência da montadora.

“Com essa modalidade, conseguimos identificar oportunidades para melhoria da manutenção nos clientes, contribuindo, inclusive com outras iniciativas, como o desenvolvimento de campanhas motivacionais para os motoristas, entre outras ações”, revela Jaqueline.

A Oficina Dedicada inclui mecânico do concessionário, estoque de peças na estrutura da empresa de transporte e a prestação de serviços. Outra vantagem é a redução de custos para o cliente, que não precisa deslocar seus veículos e seus motoristas até o concessionário para manutenções e reparos. Tudo isso, aliado aos Planos de Manutenção da marca, visa assegurar melhor TCO (custo operacional total) e máxima disponibilidade dos veículos.

Por: Redação Na Boléia